Trang chủ > >

Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Khoa Nội Tim mạch Bệnh viện Đa khoa Phúc Yên năm 2022: đánh giá theo mô hình SERVQUAL

Mã bài báo : SKPT_26_068_V
Ngày xuất bản : 30/06/2026
Số trang : 171-180
Tác giả : Phùng Thị Thu Hà
Lượt xem : ( 456 )

Danh sách tác giả (*)

Phùng Thị Thu Hà ₁ - Sở Y tế tỉnh Phú Thọ
Nguyễn Thanh Hương ₂ - Trường Đại học Y tế công cộng

Mục tiêu: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Khoa Nội Tim mạch, Bệnh viện Đa khoa Phúc Yên (Bệnh viện Đa khoa khu vực Phúc Yên cũ) năm 2022 bằng cách xác định khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và mong đợi của người bệnh theo mô hình SERVQUAL.

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang, tiến hành phỏng vấn 165 người bệnh điều trị nội trú trong năm 2022. Công cụ thu thập dữ liệu bao gồm bộ câu hỏi nhân khẩu học và bộ câu hỏi SERVQUAL gồm 22 câu.

Kết quả: Điểm trung bình mức độ cảm nhận và mong đợi của người bệnh lần lượt là 3,97 ± 0,14 và 4,54 ± 0,22. Điểm trung bình cảm nhận thấp hơn mức mong đợi ở cả 5 khía cạnh dịch vụ với sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,001). Trong đó, khía cạnh “Cảm thông” chưa đáp ứng với mức chênh lệch thấp nhất (0,34 điểm); chưa đáp ứng chênh lệch lớn nhất ở khía cạnh “Đáp ứng” (0,78 điểm); tiếp theo lần lượt là khía cạnh “Hữu hình” (0,65 điểm); “Sự tin tưởng” (0,49 điểm) và “Sự đảm bảo” (0,43 điểm).

Kết luận: Nghiên cứu cho thấy tồn tại một khoảng cách tiêu cực giữa cảm nhận thực tế và mong đợi của NB, đòi hỏi bệnh viện cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ ở cả 5 khía cạnh. Bệnh viện được khuyến nghị nên tái cấu trúc quy trình tiếp nhận người bệnh; phân công nhân lực linh hoạt theo giờ cao điểm; đồng thời đầu tư trang thiết bị y tế, hoàn thiện hệ thống chỉ dẫn khoa, phòng và cử cán bộ y tế tham gia đào tạo kỹ thuật chuyên sâu về tim mạch.

DOI : https://doi.org/10.38148/JHDS.1004SKPT26_068_V
Chủ đề : Quản lý hệ thống y tế
Loại bài báo : Nghiên cứu gốc
Chuyên nghành : Chuyên Ngành Y

File toàn văn